Qualità del servizio e diritti degli utenti
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1) Standard di qualità commerciale ai sensi del RQCT relativo alla qualità commerciale
Ai sensi del RQCT (allegato A della delibera ARERA n. 526/2021/R/tlr) dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente ARERA, in qualità di esercente siamo obbligati a rispettare i seguenti standard di qualità commerciale:
Standard specifici
Standard | Descrizione | Livello Standard | Grado di rispetto nell´anno 2024 |
Tempo massimo per esecuzione di lavori semplici | È il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente dell’accettazione del preventivo comunicata dal richiedente e la data di completamento dei lavori semplici richiesti. | 15 giorni lavorativi | 100 % |
Tempo massimo per esecuzione di lavori semplici | È la data, concordata tra esercente e richiedente, entro la quale l’esercente si impegna a completare i lavori complessi richiesti. | entro la data concordata | 100 % |
Tempo massimo di attivazione della fornitura | È il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente della domanda di attivazione della fornitura del richiedente e la data di attivazione della fornitura | 7 gg lavorativi | 100 % |
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità | È il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente il servizio dell’attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute dall’utente moroso e la data di effettiva riattivazione della fornitura | 2 gg feriali | 100 % |
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta dell’utente | È il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente della richiesta di disattivazione della fornitura presentata dall’utente e la data di effettiva disattivazione | 5 giorni lavorativi | 100 % |
Tempo ultimo per l’esecuzione dello scollegamento dalla rete richiesto dall’utente | È la data, concordata tra esercente ed utente, entro la quale l’esercente si impegna a completare lo scollegamento dalla rete. | entro la data concordata | 100 % |
Tempo massimo di risposta motivata a reclami scritti | È il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente del reclamo scritto del richiedente e la data di messa a disposizione a quest’ultimo da parte dell’esercente della risposta motivata scritta | 30 gg solari | 100 % |
Standard generali
Standard | Descrizione | Livello Standard | Grado di rispetto dei termini dell´anno 2024 |
Percentuale minima di preventivazioni per lavori semplici messi a disposizione entro il tempo massimo di dieci (10) giorni lavorativi dalla relativa richiesta | Il tempo di preventivazione per l’esecuzione di lavori è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente della richiesta di preventivo del richiedente e la data di messa a disposizione del preventivo al richiedente | 90% | 100 % |
Percentuale minima di preventivazioni per lavori complessi messi a disposizione entro il tempo massimo di trenta (30) giorni lavorativi dalla relativa richiesta | Il tempo di preventivazione per l’esecuzione di lavori è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte dell’esercente della richiesta di preventivo del richiedente e la data di messa a disposizione del preventivo al richiedente | 90% | 100 % |
Indennizzi automatici ai sensi del RQCT relativo alla qualità commerciale
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard a cui si riferisce la prestazione, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard cui si riferisce la prestazione, ma entro un tempo triplo, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard cui si riferisce la prestazione è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
L’indennizzo verrà accreditato all’utente attraverso detrazione dall’importo addebitato nel primo documento di fatturazione utile. La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subìto
2) Standard specifici di qualità del servizio di telecalore relativi alla misura ai sensi del TIMT
Indicatore | Standard specifico | Grado di rispetto nell’anno 2024 |
Tempo di intervento per la verifica del misuratore di cui all’Articolo 13 TIMT | Tempo massimo di 15 (quindici) giorni lavorativi | 100 % |
Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore di cui all’Articolo 14 TIMT | Tempo massimo di 10 (dieci) giorni lavorativi, se effettuata in loco
Tempo massimo di 30 (trenta) giorni lavorativi, se non effettuata in loco |
100 % |
Tempo di sostituzione del misuratore guasto o malfunzionante di cui all’Articolo 15 TIMT | Tempo massimo di 15 (quindici) giorni lavorativi | 100 % |
Indennizzi automatici ai sensi del TIMT relativo alla misura
3) Standard specifici di qualità del servizio di telecalore relativi alla qualità tecnica ai sensi del RQTT
Ai sensi del RQTT (Allegato A, Delibera ARERA 25 luglio 2023, 346/2023/R/tlr e s.m.i.) dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente ARERA, in qualità di esercente siamo obbligati a rispettare i seguenti standard di qualità tecnica:
Indicatore | Standard specifico | Grado di rispetto nell’anno 2024 |
Durata massima delle interruzioni del servizio, calcolata sulla base delle disposizioni di cui all’Articolo 13 del RQTT, avvenute senza il preavviso di cui all’Articolo 14 del RQTT | 12 ore, se avvenute nel periodo invernale | 100% |
Durata massima delle interruzioni del servizio, calcolata sulla base delle disposizioni di cui all’Articolo 13 del RQTT, avvenute senza il preavviso di cui all’Articolo 14 del RQTT | 24 ore, se avvenute nel periodo estivo | 100% |
Indennizzi automatici ai sensi del RQTT relativo alla qualità tecnica
Richiesta collegamento alla rete
Allacciamento e fornitura
Disattivazione del´alimentazione o scollegamento dalla rete di teleriscaldamento
Diritto di recesso