Qualitätsstandards
1) Qualitätsstandards aus dem RQCT über die Handelsqualität
Im Sinne des Einheitstextes RQCT (Anlage A zum Beschluss der ARERA Nr. 526/2021/R/tlr) der Regulierungsbehörde für Energie, Netze und Umwelt ARERA, sind wir als Betreiber verpflichtet, folgende Standards für die Dienstleistungsqualität einzuhalten
| Beschreibung Qualitätsstandard | Definition | Frist | Einhaltungsgrad im Jahr 2024 |
| Maximal zugelassene Zeit für die Ausführung von einfachen Arbeiten | Die Ausführungszeit für einfache Arbeiten ist die in Arbeitstagen gemessene Zeit zwischen dem Eingang beim Betreiber der Annahme des vom Antragsteller übermittelten Kostenvoranschlags und dem Zeitpunkt der Ausführung der beantragten einfachen Arbeiten | 15 Arbeitstage | 100% |
| Maximal zugelassene Zeit für die Ausführung von komplexen Arbeiten | Die Frist für die Ausführung komplexer Arbeiten ist der zwischen dem Betreiber und dem Antragsteller vereinbarte Termin, zu dem sich der Betreiber verpflichtet, die beantragten komplexen Arbeiten abzuschließen. | Innerhalb des vereinbarten Datums | 100 % |
| Maximal zugelassene Zeit für die Aktivierung der Lieferung | Entspricht der Zeitspanne zwischen dem Datum, an dem der Betreiber die Anfrage um Aktivierung der Lieferung vom Antragssteller erhält und dem Datum der Aktivierung der Lieferung | 7 Arbeitstage | 100 % |
| Zugelassene Zeit für die Wiederaktivierung der Lieferung nach deren Aussetzung wegen Zahlungsverzug | Entspricht der Zeitspanne zwischen dem Datum, an dem der Betreiber die Bestätigung der erfolgten Zahlung der noch offenen Rechnungen des Nutzers erhält und dem Datum der tatsächlichen Wiederaktivierung der Lieferung | 2 Werktage | 100 % |
| Maximal zugelassene Zeit für die Deaktivierung der Lieferung auf Anfrage des Nutzers | Entspricht der Zeitspanne zwischen dem Datum, an dem der Betreiber die Anfrage um Deaktivierung der Lieferung des Nutzers erhält und dem Datum der tatsächlichen Deaktivierung | 5 Arbeitstage | 100 % |
| Maximal zugelassene Zeit für die Trennung vom Netz auf Anfrage des Nutzers | Entspricht dem zwischen dem Betreiber und dem Nutzer vereinbarten Termin, bis zu dem der Betreiber sich verpflichtet, die Trennung vom Netz vorzunehmen. | Innerhalb des vereinbarten Datums | 100 % |
| Maximal zugelassene Zeit für die begründete Beantwortung einer schriftlichen Beschwerde | Entspricht der Zeitspanne zwischen dem Datum, an dem der Betreiber die schriftliche Beschwerde des Antragsstellers erhält und dem Datum, an dem der Betreiber dem Antragssteller eine begründete schriftliche Antwort zur Verfügung stellt | 30 Kalendertage | 100 % |
| Beschreibung Qualitätsstandard | Definition | Einhaltungsfrist | Einhaltungsgrad im Jahr 2024 |
| Mindestprozentsatz für Kostenvoranschläge für einfache Arbeiten, die innerhalb der maximal zugelassenen Zeit von 10 Arbeitstagen ab entsprechender Anfrage zur Verfügung gestellt wurden | Die Frist für die Kostenvoranschläge für die Ausführung von Arbeiten entspricht der Zeitspanne zwischen dem Datum, an dem der Betreiber die Anfrage um Kostenvoranschlag vom Antragssteller erhält und dem Datum, an dem der Kostenvoranschlag dem Antragssteller zur Verfügung gestellt wird | 90% | 100 % |
| Mindestprozentsatz für Kostenvoranschläge für komplexe Arbeiten, die innerhalb der maximal zugelassenen Zeit von 30 Arbeitstagen ab entsprechender Anfrage zur Verfügung gestellt wurden | Die Frist für die Kostenvoranschläge für die Ausführung von Arbeiten entspricht der Zeitspanne zwischen dem Datum, an dem der Betreiber die Anfrage um Kostenvoranschlag vom Antragssteller erhält und dem Datum, an dem der Kostenvoranschlag dem Antragssteller zur Verfügung gestellt wird | 90% | 100 % |
Allgemeine StandardsAutomatische Entschädigungen aus dem RQCT über die Handelsqualität
Im Falle der nicht fristgerechten Einhaltung eines der oben genannten spezifischen Standards, steht dem Nutzer nach den im Einheitstext RQCT festgelegten Bedingungen eine automatische Entschädigung zu.
Im Falle der nicht fristgerechten Einhaltung eines der oben genannten spezifischen Standards, steht dem Nutzer nach den im Einheitstext RQCT festgelegten Bedingungen eine automatische Entschädigung zu.
Der Grundbetrag dieser Entschädigung entspricht 30 Euro für von kleinen Nutzern (unter 50 kW Vertragsleistung oder Konventionsleistung) beantragten Leistungen und 70 Euro für von mittleren Nutzern (zwischen 50 und 350 kW Vertragsleistung oder Konventionsleistung) beantragten Leistungen.Einzig für die begründete Beantwortung einer schriftlichen Beschwerde von kleinen und mittleren Nutzern, entspricht der Grundbetrag der Entschädigung immer 30 Euro.
Dieser Grundbetrag wird je nach Verspätung in der Ausführung der Leistung folgendermaßen erhöht:
- bei Ausführung der Leistung innerhalb der doppelten Zeit aus dem Qualitätsstandard, bleibt der Grundbetrag der Entschädigung unverändert;
- bei Ausführung der Leistung ab der doppelten jedoch unter der dreifachen Zeit aus dem Qualitätsstandard, steht dem Nutzer der doppelte Grundbetrag der Entschädigung zu;
- bei Ausführung der Leistung ab der dreifachen Zeit aus dem Qualitätsstandard, steht dem Nutzer der dreifache Grundbetrag der Entschädigung zu. Der zustehende Betrag wird dem Nutzer automatisch in der nächsten darauffolgenden Rechnung gutgeschrieben.
Die Zahlung der automatischen Entschädigung schließt nicht das Recht des Nutzers aus, den Ersatz des eventuell erlittenen darüberhinausgehenden Schadens in den zuständigen Stellen zu fordern.
2) Spezifische Qualitätsstandards des Fernwärmedienstes für die Messung im Sinne des TIMT
Im Sinne des Einheitstextes TIMT (Anhang A, Beschluss der ARERA vom 17. November 2020 Nr. 478/2020/R/tlr i.g.F.) der Regulierungsbehörde für Energie, Netze und Umwelt ARERA, sind wir als Betreiber verpflichtet, folgende Standards für die Dienstleistungsqualität der Messung einzuhalten:
| Indikator | Spezifischer Standard | Einhaltungsgrad im Jahr 2024 |
| Frist für Eingriff zur Prüfung des Zählers gemäß Art. 13 TIMT | Höchstens 15 (fünfzehn) Arbeitstage | 100 % |
| Frist für Mitteilung des Ergebnisses der Zählerprüfung gemäß Art. 14 TIMT |
Höchstens 10 (zehn) Arbeitstage, wenn Zählerprüfung vor Ort durchgeführt wird Höchstens 30 (dreißig) Arbeitstage, wenn Zählerprüfung nicht vor Ort durchgeführt |
100 % |
| Frist für Austausch im Falle eines Ausfalls oder einer Fehlfunktion des Zählers gemäß Art. 15 TIMT | Höchstens 15 (fünfzehn) Arbeitstage | 100 % |
Automatische Entschädigungen aus dem TIMT über die Messung
Bei Nichteinhaltung der in Artikel 18 TIMT festgelegten spezifischen Qualitätsstandards zahlt der Betreiber dem Nutzer mit der ersten darauffolgenden Rechnung eine automatische Entschädigung in Höhe von:
a) dreißig (30) Euro für Dienstleistungen, die von kleineren Nutzern (unter 50 kW Vertragsleistung) angefordert werden;
b) siebzig (70) Euro für Dienstleistungen, die von Nutzern mittlerer Größe (zwischen 50 und 350 kW Vertragsleistung) angefordert werden.
Diese automatische Grundentschädigung erhöht sich im Verhältnis zur Verspätung in der Ausführung der Leistung wie folgt:
a) erfolgt die Erbringung der Dienstleistung außerhalb des Standards, aber innerhalb der doppelten Zeitspanne aus dem Standard, auf die sich die Dienstleistung bezieht, so wird der Grundbetrag der Entschädigung gezahlt;
b) erfolgt die Erbringung der Dienstleistung außerhalb des doppelten Standards, auf die sich die Dienstleistung bezieht, aber innerhalb des Dreifachen des Standards, so wird das Doppelte des Grundbetrages der Entschädigung gezahlt;
c) erfolgt die Erbringung der Dienstleistung außerhalb des dreifachen Standards, auf die sich die Dienstleistung bezieht, wird das Dreifache des Grundbetrages der Entschädigung gezahlt.
Der Betreiber ist nicht zur Zahlung der automatischen Entschädigung verpflichtet, wenn die Nichteinhaltung des spezifischen Qualitätsstandards auf eine der folgenden Ursachen zurückzuführen ist:
Der Betreiber ist nicht zur Zahlung der automatischen Entschädigung verpflichtet, wenn die Nichteinhaltung des spezifischen Qualitätsstandards auf eine der folgenden Ursachen zurückzuführen ist:
a) Höhere Gewalt, d. h. behördliche Maßnahmen, außergewöhnliche Naturereignisse, für die von der zuständigen Behörde der Notstand ausgerufen wurde, Streiks, die ohne die gesetzlich vorgeschriebene Ankündigung einberufen wurden, Nichterhalt von Genehmigungsunterlagen;
b) Ursachen, die dem Nutzer oder Dritten zuzuschreiben sind, oder Schäden oder Hindernisse, die von Dritten verursacht werden.
Befindet sich der Nutzer im Zahlungsverzug, setzt der Betreiber die Zahlung der automatischen Entschädigung aus, bis die fälligen Beträge beglichen sind.
3) Spezifische Qualitätsstandards des Fernwärmedienstes für die technische Qualität im Sinne des RQTT
Im Sinne des Einheitstextes RQTT (Anhang A, Beschluss der ARERA vom 25. Juli 2023 Nr. 346/2023/R/tlr i.g.F.) der Regulierungsbehörde für Energie, Netze und Umwelt ARERA, sind wir als Betreiber verpflichtet, folgende Standards für die technische Qualität des Fernwärmedienstes einzuhalten:
| Indikator | Spezifischer Standard | Einhaltungsgrad im Jahr 2024 |
| Höchstdauer der Unterbrechungen des Fernwärmedienstes, berechnet im Sinne der Bestimmungen aus Art. 13 des RQTT, ohne Vorankündigung im Sinne des Art. 14 des RQTT | 12 Stunden, wenn sie in der Winterperiode auftreten | 100 % |
| 24 Stunden, wenn sie in der Sommerperiode auftreten | 100 % |
Automatische Entschädigungen aus dem RQTT über die technische Qualität
Bei Nichteinhaltung der in Art. 20 des RQTT festgelegten spezifischen Qualitätsstandards zahlt der Betreiber dem Nutzer mit der ersten darauffolgenden Rechnung eine automatische Grundentschädigung, die nach folgender Formel berechnet wird:
Bei Nichteinhaltung der in Art. 20 des RQTT festgelegten spezifischen Qualitätsstandards zahlt der Betreiber dem Nutzer mit der ersten darauffolgenden Rechnung eine automatische Grundentschädigung, die nach folgender Formel berechnet wird:
Ibase= min{K*Pcontr;lmax}
wobei: – K ist der Koeffizient, der die Höhe der Grundentschädigung in Abhängigkeit von der Leistung des Nutzers angibt; er beträgt 0,5 EUR/kW; – Pcontr ist die vertragliche Leistung des von der Nichteinhaltung des Qualitätsstandards betroffenen Nutzers, ausgedrückt in kW; – Imax ist der Höchstbetrag der automatischen Grundentschädigung, der 600 Euro beträgt.
wobei: – K ist der Koeffizient, der die Höhe der Grundentschädigung in Abhängigkeit von der Leistung des Nutzers angibt; er beträgt 0,5 EUR/kW; – Pcontr ist die vertragliche Leistung des von der Nichteinhaltung des Qualitätsstandards betroffenen Nutzers, ausgedrückt in kW; – Imax ist der Höchstbetrag der automatischen Grundentschädigung, der 600 Euro beträgt.
Diese automatische Grundentschädigung erhöht sich je nach Verzögerung bei der Wiederaufnahme der Wärmelieferung für den einzelnen Nutzer wie folgt:
a) Die automatische Grundentschädigung wird gezahlt, wenn die Wiederaufnahme des Dienstes nach der Zeit aus dem Qualitätsstandard, aber innerhalb der doppelten Zeit erfolgt;
b) das Doppelte der automatischen Grundentschädigung wird gezahlt, wenn die Wiederaufnahme des Dienstes nach der doppelten Zeit aus dem Qualitätsstandard, aber innerhalb der dreifachen Zeit erfolgt;
c) das Dreifache der automatischen Grundentschädigung, wenn die Wiederaufnahme des Dienstes nach Ablauf der dreifachen Zeit aus dem Qualitätsstandard erfolgt.
Der Betreiber ist nicht zur Zahlung der automatischen Entschädigung verpflichtet, wenn die Nichteinhaltung des spezifischen Qualitätsstandards auf eine der folgenden Ursachen zurückzuführen ist:
b) das Doppelte der automatischen Grundentschädigung wird gezahlt, wenn die Wiederaufnahme des Dienstes nach der doppelten Zeit aus dem Qualitätsstandard, aber innerhalb der dreifachen Zeit erfolgt;
c) das Dreifache der automatischen Grundentschädigung, wenn die Wiederaufnahme des Dienstes nach Ablauf der dreifachen Zeit aus dem Qualitätsstandard erfolgt.
Der Betreiber ist nicht zur Zahlung der automatischen Entschädigung verpflichtet, wenn die Nichteinhaltung des spezifischen Qualitätsstandards auf eine der folgenden Ursachen zurückzuführen ist:
a) höhere Gewalt, d. h. behördliche Maßnahmen, außergewöhnliche Naturereignisse, für die von der zuständigen Behörde der Notstand ausgerufen wurde, Streiks, Nichterhalt von Genehmigungsunterlagen;
b) äußere Ursachen, verstanden als durch Dritte verursachte Schäden, Notfälle oder Unfälle, die nicht dem Betreiber zuzuschreiben sind.
Befindet sich der Nutzer im Zahlungsverzug, setzt der Betreiber die Zahlung der automatischen Entschädigung aus, bis die fälligen Beträge beglichen sind.
b) äußere Ursachen, verstanden als durch Dritte verursachte Schäden, Notfälle oder Unfälle, die nicht dem Betreiber zuzuschreiben sind.
Befindet sich der Nutzer im Zahlungsverzug, setzt der Betreiber die Zahlung der automatischen Entschädigung aus, bis die fälligen Beträge beglichen sind.
Notfallnummerdienst
Die folgende Notfallnummer für die Meldung von Wasser- oder Dampfverlusten im Netz, von Unregelmäßigkeiten oder von Unterbrechungen der Lieferung ist 24 Stunden am Tag, jeden Tag aktiv: +39 800931292
